Su propio nombre lo dice todo: en una estrategia Customer Centric, el cliente está en el centro de todo, lo que tiene diferentes implicaciones para el resto de actores que intervienen en el proceso de producción y venta de nuestros productos o servicios.
El hecho de que cada tipo de cliente esté sea el centro de atención también no supone que el resto de partes involucradas pierdan importancia, ya que no podemos ignorarlas, pero deben asumir otro papel. Por eso vamos a ver los mejores métodos para consolidar el Customer Centric en tu empresa.
1. Aprovecha los contenidos generados por los usuarios
Una de las mejores formas de que el usuario se sienta protagonista es que interactúe con la marca, lo que pasa por ofrecer una respuesta rápida y efectiva. Hay que hacer un seguimiento en tiempo real de lo que dicen, detectando las plataformas donde son más activos y analizando sus momentos de más actividad para poder publicar cuando sepas que estarán atentos.
En redes sociales como Instagram podemos pedirles que publiquen utilizando las etiquetas propuestas, como solemos ver en muchos programas de televisión, pero también en empresas de cualquier tipo.
2. Analiza las conversaciones con y entre clientes
Siguiendo el hilo del caso anterior, podemos fijarnos en las redes sociales o los foros para saber qué le gusta a nuestros clientes. Por ejemplo, una cadena hotelera detectó comentarios destacando la decoración de uno de sus hoteles. ¿Qué hizo? Seguir ese patrón decorativo en el resto de hoteles.
El Customer Centric se basa en el análisis de datos, así que deberíamos ordenar los diferentes datos que recabamos a través de atención al cliente, en la red o en cualquier otro método de contacto y aprovecharlos para nuestras decisiones estratégicas, pero también para las campañas de marketing.
3. Cada cliente es un mundo
Sabemos que el cliente siempre tiene la razón, pero también es verdad que cada cliente es un mundo y no hay dos iguales. Y todos tienen su valor, lo que puede parecer una barrera insalvable para el Customer Centric.
Lo que hay que entender es que cada cliente tiene su contribución a la empresa, ya que no todos nos compran en la misma medida. Por eso, hay que conocer las diferencias entre un usuario y otro para ofrecerle lo que necesita; y centraremos los esfuerzos de marketing en el valor de cada cliente.
4. Campañas dirigidas
La segmentación nos permite llegar al cliente adecuado, así que tendremos que diseñar nuestras campañas de marketing pensando en el cliente, y no en el producto. Para ello, hay que valorar desde el punto de vista del cliente hacia nuestra marca al canal donde la vamos a desarrollar o los hábitos, el estilo de vida y los gustos del usuario.
Dentro de la planificación de campañas también hay que incluir la prevención de problemas, ofreciendo las posibles soluciones al usuario. Así no solo llegas al cliente, también consigues que esté prevenido ante posibles fallos de modo que la decepción será menor al conocer la respuesta.
5. Un buen servicio de atención al cliente
Si el cliente es el centro, debemos ofrecerle la atención más completa y eso solo puede pasar por el servicio de atención al cliente. Es el pilar fundamental del Customer Centric, pero si lo tenemos al final es porque si no tienes un buen servicio de atención al cliente, el resto de medidas propuestas para impulsar esta estrategia perderán efectividad.
Tenemos que ser accesibles al usuario y ofrecer soluciones concretas. Además, siempre hay que decir la verdad. Si la empresa no puede responder al problema del usuario, debería ofrecerle una solución alternativa para satisfacerlo.
Autor: Pau Sisternas
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