La reputación online nace en la era de internet cuando las empresas comenzaron a ser conscientes de lo que importaba tener presencia en los medios digitales. Estos medios son las redes sociales, una página web o e-commerce así como todas las vías online que pueden llevar a una empresa a diferenciarse del resto. Una buena reputación digital puede llevar a tu empresa a lo más alto, especialmente ahora que las reseñas de los clientes en Google, Tripadvisor o Facebook son tan importantes en la valoración de un producto o servicio.
Pero, ¿Qué es lo que puede destruir la reputación online de una empresa? Sentimos comunicarte que, tal como dice el viejo refrán, labrarse una buena reputación puede llevar toda la vida y un solo error basta para destrozarla. No es tan radical como esto pero pocos son quienes no recuerdan la caída de Snapchat en desgracia – apenas se está recuperando en pleno 2020, años después – tras ser criticada por la influencer y socialité Kim Kardashian.
8 pasos para destruir tu reputación online
1.Mentir acerca de tu servicio, producto o características de tu empresa: Vender tu producto o servicio como ecológico cuando no lo es o vanagloriarse de ser el número 1 cuando no es así. De este modo empieza la caída de la reputación online. Las redes sociales y los comunicados de prensa en la propia web deben ser un ejemplo de sinceridad. El consumidor actual es lo suficientemente inteligente como para saber cuando mentimos y, si no, lo descubrirá cuando pruebe nuestro servicio o producto.
2.Fugas de datos de la empresa: Esto no tiene por qué afecta a las PyMES ya que manejan pocos datos pero aún así se debe tener en cuenta. Tampoco es ético ni legal utilizar datos personales de clientes para hacer retargeting si estos no han accedido.
3.Cuidado con lo que se publica en redes sociales: Pocos son ya los usuarios de menos de 65 años que no consulten acerca de una empresa antes de adquirir sus servicios y productos. Por ello las publicaciones deben ir en la línea de dar información y entretener para mantener la reputación online. Son igualmente importantes las reseñas positivas y saber responderlas. Cuidado con las publicaciones que puedan ser polémicas. No son una buena opción para según qué tipo de empresas.
4.Esperas en la respuesta a dudas o reclamaciones: Tanto en las redes sociales como en el formulario de contacto de la página web o en Google MyBusiness será fundamental responder lo antes posible. Más de 24 horas en el formulario y más de 8-12 horas en el resto de medios se considera un retraso excesivo. Recuerda que puedes perder clientes por ello.
5.No haber optimizado tu página web correctamente: En la actualidad debes cerciorarte de que tu página sea fácil de usar.
6.No contestar las reclamaciones y quejas: La reputación online no solo es mantener una buena relación con el cliente satisfecho sino que, mucho más, es saber convertir en cliente satisfecho a quién ha comenzado por quejarse o ha puesto una reclamación. El como se consigue es otra historia.
7.Posicionarse ideológicamente o en temas delicados: Este no es un error común ya que las empresas quieren desvincularse lo máximo posible. Salvo que tu target sea muy concreto (por ejemplo, literatura feminista o amantes de la tauromaquia), el posicionamiento ideológico puede llevar a tu Community Manager a situaciones realmente embarazosas y a la pérdida de cientos de seguidores en cuestión de horas.
8.Ten un equipo postventa incompetente: Si tienes un e-commerce y pones al frente la incompetencia de determinados “profesionales” puede que la reputación de tu marca vaya a peos. Ya sabes, lo barato sale caro.
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