Resolver problemas ayuda a fortalecer la relación con los clientes
Cuando entramos a un negocio a comprar o buscamos un servicio, andamos rastreando calidad, algo que represente lo que estamos pagando y ante todo que sea confiable. Sin embargo, solemos estrellarnos con el sinuoso muro de la realidad al encontrarnos con que, o nos dicen verdades a medias, o las condiciones en las que se dan las transacciones no son las que nos han prometido. Peor aún, la sumatoria descontrolada de las anteriores o una matriz sin fin de situaciones que nos gritan en la cara: ¡Por acá no vuelva! ¡Jamás use este servicio de nuevo!
A continuación le dejamos una selección de razones por las cuales los clientes dejan de volver a nuestros negocios, unas comunes y otras no tanto.
1. Cambiar las caras conocidas que nos representan bien
Es tentador suponer que los clientes, a largo plazo, aman nuestra marca. Pero usted suele olvidar que a menudo, aman a sus empleados. Los clientes no solo le compran a las empresas. Ellos le compran a la gente, a su gente.
Dado que las relaciones son el alma de una pequeña empresa, no rote demasiado a sus vendedores, representantes de servicio al cliente o contactos clave a menos que sea absolutamente necesario. Haga todo lo posible para proteger y fomentar las relaciones que sus empleados forjan. Los empleados rara vez son intercambiables cuando se trata de relaciones comerciales sólidas con los clientes.
Una cara amable y con recordación mantendrá ciertos puntos de fidelidad entre sus clientes.
2. Tratar a los clientes nuevos y a los ya existentes de manera muy diferente
Ofrecer descuentos o incentivos para conseguir nuevos clientes a menudo es necesario, pero los clientes habituales pueden resentirse ya que pueden no percibir que su lealtad se vea recompensada.
Piense mucho acerca de estas “ganchos” que ofrece a los nuevos clientes y asegúrese de “recompensar” a los clientes existentes de siempre con incentivos especiales, que le permitan percibir un trato diferenciado. Nunca olvide que, si bien los nuevos clientes crean un impacto inmediato de primera línea, las ventas a los clientes existentes suelen tener un mayor impacto en sus resultados a largo plazo.
3. Enfocarse demasiado en el precio
Hay empresarios y proveedores que usan el bajo costo como la ventaja competitiva definitiva.
Pues, le decimos con afecto: Buena suerte manteniendo esa ventaja. En algún lugar, alguien planea robar a sus clientes a través de precios más bajos.
Un objetivo es proporcionar el mejor valor y que resulta una ventaja que puede mantener a través de una combinación de precio, cronogramas, servicio y relaciones. Si su comercialización se centra principalmente en el precio, entrenará a sus propios clientes para buscar constantemente un precio más bajo, tanto de usted como de su competencia.
Dedique más tiempo en encontrar formas de aumentar el valor a medida que busca formas de reducir los costos y los precios, pero deje de regalar las cosas, eso no le sirve a usted ni a nadie en el mercado.
4. Presionar a sus clientes habituales para aumentar sus ingresos
Esto se podría traducir en un: “No sea confianzudo”, el hecho de que un cliente le haya extendido su aprecio y le sea fiel no significa nada más que eso.
Intentar vender más a clientes existentes es inteligente, si se sabe hacer, no lo haga a ciegas. Primero, sepa qué necesita cada cliente y solo luego trate de satisfacer esas necesidades. Nunca sugiera un producto o servicio que un cliente no necesita.
Y nunca pregunte: “¿Hay algo más que podamos hacer por usted?” A menos que ya sepa la respuesta y esté listo para proporcionar una solución más allá de lo esperado. De lo contrario, solo presiona y los clientes corren, como huiría usted al ser cliente, al sentirse empujados.
5. Alta rotación de personal dentro de la empresa
Si bien la alta rotación es una realidad para algunas industrias, en la mayoría de los casos los empleados buscan aprender y especializarse en un área de su empresa. Pues bien, los clientes también lo hacen y aunque el empleado no se fue, ya no está para “atenderle como se merece”, entonces encontrará comentarios como, es que él, mientras señala, ya sabía cómo me gustaba el café, ahora me toca explicarle a usted.
Y si ese cliente ha tenido algún desencuentro con su empresa o servicio, le dará la excusa perfecta para hacer el cambio a otro lugar. Si la rotación es alta, encuentre maneras de solucionarlo. De lo contrario, la rotación del cliente siempre será alta, también.
Esta es una extensión o variación de nuestra primera consideración, que puede mutar en otras más y que se relacionan con un solo tema: Fidelización.
6. Olvidar el producto que paga el encendido de las luces
Cada empresa tiene productos principales o servicios que forman la base de la empresa y también tiene clientes clave que la conforman.
Con el tiempo, los productos y servicios clave, y los clientes clave, pueden darse por “hechos” o “sentados” mientras que las iniciativas más nuevas, más sexis y de mayor perfil se posicionan.
Haga una lista de los clientes que no puede permitirse perder. Luego realice un inventario de lo que compran esos clientes. Esa lista es la base de su negocio.
Si usted pierde de vista lo que llamó la atención inicialmente de los clientes fieles, ellos también lo harán y con el tiempo dejará de recibir sus llamadas, sus pedidos.
7. Preste mucha atención a los incentivos que le da a sus vendedores
Si bien es una estrategia para que haya un ambiente de competitividad en la actividad, debe ser cauto pues un plan de recompensas o incentivos mal enfocado, puede generar comportamientos inadecuados entre su personal, que al final del día podría sacar corriendo a sus mejores clientes.
Ahora, si decide implementar un plan más agresivo de ventas y en este caso de incentivos, solo funcionará si usted se asegura de tener alguien que más asuma la responsabilidad de forjar y mantener las mejores relaciones con los clientes existentes. Es un asunto de estrategia.
Piense en los incentivos que proporciona y los objetivos que establece para sus empleados, y asegúrese de que fomenten los resultados que realmente desea.
8. Hacer que la resolución de un problema se convierta en una tortura
Las políticas y directrices son excelentes para garantizar que los empleados cumplan, pero a un cliente con un problema no le importan sus políticas, por lo que más quiera comprendamos esto, sencillamente solo quiere arreglar su problema.
Deje que los empleados usen las políticas de resolución de quejas como pautas en lugar de reglas. Ofrezca a los empleados la libertad de hacer juicios de valor y poder maniobrar de forma adecuada para que el cliente se retire de su mostrador o cuelgue el teléfono lo más satisfecho posible.
La resolución de un problema o queja del cliente puede ayudar a su empresa a establecer una relación aún más sólida con el cliente, cuando le da a los empleados la libertad de hacerlo realidad.
No olvide: Los clientes suelen callar y no quejarse, simplemente no regresan.
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