Y, es que en un mundo más hiperconectado y cada vez más tendiente a lo mobile, así como afín a las plataformas sociales, la implementación de tecnologías que permitan conectar de una manera más cercana con el consumidor es fundamental.
El arma secreta de tu marca
Los chatbots son programas (o software) automatizados que se utilizan como recurso para interactuar con los clientes o consumidores a través de medios textuales -aplicaciones de mensajería- o auditivos -asistentes virtuales-.
Diversos los especialistas señalan que son muchas las tecnológicas que están creando aplicaciones de inteligencia artificial con el objetivo de ofrecer a las marcas una solución para aumentar su productividad empresarial, innovar en las operaciones comerciales y, por supuesto, incrementar sus ingresos.
De hecho, los chatbots pueden ser un arma secreta de marketing, especialmente en áreas enfocadas al customer series y experience.
“La conversación como interfaz, asistida con inteligencia artificial, la programación neuro-lingüística (NLP) y las redes neuronales de múltiples nodos no solo pueden interactuar con los clientes con éxito y brindarles opciones para realizar acciones específicas, sino también ayudar mientras los humanos están en el almuerzo o han terminado su turno”, dice Omer Khan, CEO de VividTech, citado en un artículo de Forbes.
En ese contexto, Jia Wertz, autora del texto, expone que este tipo de herramientas tecnológicas pueden optimizar efectivamente su capacidad para atender a los clientes y aumentar las ventas. Pero además para ofrecer respuestas inmediatas a preguntas básicas y, así, ofrecer una solución pronta a tareas que en otras épocas demoraría minutos en resolver (encontrar al empleado o que él sepa la respuesta).
Las marcas lo saben y la tendencia gana
De acuerdo con datos de Forbes, cerca del 40 por ciento de las empresas tendrán o comenzarán a utilizar los chatbots a finales de 2019. Entonces, esto indica que las firmas comerciales se han dado cuenta que pueden encontrar en estas herramientas un recurso para conectar con el cliente y ofrecerles ciertas soluciones.
Y tiene una presencia importante, su implementación se puede dar en casi cualquier sector y segmento, gracias a que pueden usar como puente otras aplicaciones sociales como Facebook Messenger, Snapchat, WhatsApp, entre otras.
Para darnos una idea de su crecimiento, actualmente las marcas y consumidores intercambian más de 8 mil millones de mensajes a través de los chatbots de Facebook Messenger, siendo el sector minorista el segundo de mayor actividad, según datos de Hubspot.
No todo es dulce
A diferencia de los asistentes virtuales como Siri, Alexa u Ok Google, chatbots carecen de “comprensión” de las emociones humanas, por lo que la interacción es más rígida y lineal, muchos de estos ‘asesores’ son muy limitados.
Otro punto débil que se debe atender es la sobre explotación, ¿a qué nos referimos con esto? Las firmas no deben suponer que al usar la tecnología se tendrán clientes contentos y satisfechos. En muchos casos, cuando se tiene una duda o necesidad más compleja, la experiencia suele ser frustrante, especialmente cuando la marca no ofrece una alternativa para conectar con un asesor humano o una atención más personalizada.
El reto para los chatbots será mejorar esa comprensión y, por qué no, acercarse más a los asistentes virtuales.
Autor: Ivan Nava
Ver más en: Merca 2.0
