A lo largo de los últimos dos años se ha debatido entre si el retail vive uno de los momentos más complicados de su historia o son algunas marcas las que lo adolecen.
La realidad nos ha demostrado que la segunda postura es la más acertada. Si bien hubo retailers como Brookstone y Toys R Us se declararon en bancarrota y cadenas como Sears y Kmart (EEUU), American Apparel, GAP, Carrefour, J.C. Penney y Macy’s, J.C., entre otras tuvieron que bajar la cortina de cientos de tiendas en los últimos dos años, el sector no va mal.
De hecho, los datos demuestran el sector minorista mantiene un estado saludable; ejemplo de ello es que durante 2017 se estima que alcanzó ventas superiores a los 26 mil 600 billones de dólares a nivel global, pero para el cierre de este año se prevé que rebase los 29 mil 600 millones, de acuerdo con datos de HKExnews / Frost & Sullivan.
Adaptarse al consumidor
El crecimiento del sector retail demuestra que no todo está perdido, si bien las marcas han avanzado lento en adaptarse a los cambios y cambios de consumo, está claro que hay una luz al final del camino.
Entre las diferentes áreas de oportunidad que se ven como una importante palanca para el sector minorista es el apoyarse en la innovación y tecnología, muchos casos como Amazon, IKEA, Walmart, Target y Sephora han demostrado esta noción.
Mucho se habla de las tiendas sin empleados, del e-commerce o del uso de la realidad aumentada y touchscreens como recursos que hay ayudado a entender y conectar con el consumidor.
Esto demuestra que la tecnología es una gran aliada. Ahora se esta produciendo un nuevo salto en el uso de ella en el sector retail, propiamente en los supermercados.
Y, es que la cadena Walgreen está probando refrigeradores potenciados con Internet of Things y cámaras que son capaces de ver lo que toma o adquiere cada cliente.
De acuerdo con reportes de medios estadounidenses como The Atlantic y Circa, los primeros estantes se colocaron en algunas tiendas de la cadena en la ciudad de Chicago, pero se contempla extender el programa piloto a ciudades como Nueva York y San Francisco.
El objetivo, dicen, es recopilar datos directamente del consumidor, es decir, género, edad aproximada, preferencias de consumo, entre otros datos.
Se trata deja tecnología potenciada por la compañía Cooler Screens y serviría para que esta data la analicen los especialistas de marketing, permitiéndole a Walgreen encontrar insights que le permitan entender mejor al consumidor y así poder ofrecerle productos más afines a sus gustos y necesidades.
Una estrategia para combatir a Amazon
Desde hace tiempo se habla de que Amazon está pegando duro en el sector retail, no sólo por el e-commerce, sino por su estrategia de expansión en el ‘mortero y ladrillo’, la que ha sabido adaptarse y competir es Walmart.
Pero parece que Walgreens Boots Alliance quiere estar al juego. Aunque no tiene el tamaño de las otras dos, es actualmente es la sexta cadena en Estados Unidos por volumen de ventas (82 mil 750 mdd en 2017).
De hecho, de acuerdo con un reporte de The Wall Street Journal, en este proyecto de los refrigeradores con cámaras que son capaces de escanear a los consumidores son varias marcas las que participan: Nestlé, Conagra Brands y MillerCoors entre ellas.
Además, Walgreens estableció una alianza con Microsoft enfocada en servicios en la nube para la división de salud del retailer y así obtener datos personalizados de sus clientes, para con ello permitirle ofrecer mejores soluciones personalizadas de nutrición y bienestar.
Un futuro de ficción… y espeluznante
Cuando hablamos de que el retail necesita hacer cambios y dejar de ver al consumidor como un mero cliente y más como un individuo… humanizarse, esto exige que busque la forma de hacerlo. Sin embargo, a veces los métodos rayan en la ficción.
Tal es el caso de Walgreens pues, aunque las marcas involucradas argumentan que no se usará tecnología de reconocimiento facial o datos personales de los consumidores, la historia en los últimos años nos ha demostrado que deben existir reglas y límites claros.
Hay casos en los que las compañías cruzaron fronteras que dijeron no harían, o peor aún, sus sistemas fueron usados por terceros. La tecnología ayuda a entender al consumidor, pero siempre debe haber un límite ético para no trasgredir su derecho de cliente y, por supuesto, personal.
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